Dell y yo. Hablando en idiomas distintos.

Dell y yo.
Hablando en idiomas distintos.

Para quienes han visto las noticias sobre los computadores baratos de Dell, o para aquellos que tuvieron la fortuna de comprar uno de esos equipos, no es de extrañar que dicha empresa debe estar más que colapsada.

A pesar del estrés, la angustia, la presión, el miedo, o la mera lata, nada justifica que ante un reclamo serio, un Gerente se limite a hacer COPY/PASTE, sin siquiera saber lo que está contestando. Es obvio que ante el mismo problema, se envíe una carta tipo, pero la mínima y más burda diligencia, es comprobar que el problema es igual o similar, para no cometer la burrada de pedir peras y mandar manzanas.

Pues bien, ante no recibir una respuesta satisfactoria, por un problema que tuve con Dell, me vi forzado a recurrir a la Mediación del SERNAC, como instancia previa y gratuita.

El problema consistía en que tras hablar con un ejecutivo telefónico de Dell, compré siguiendo sus instrucciones un computador portatil, por una suma aproximada de $616.000 (pesos chilenos). La venta debía ser en 12 cuotas, pero salió en una cuota única e instantánea, por tanto, ante el error solicité la anulación de la venta. Al día siguiente, y a pesar de haberse solicitado la anulación, cobraron los $616.000 cargándolos a mi tarjeta de crédito. Lo risible es que el pago se verificó a la mañana siguiente, media hora antes de que ellos anularan la venta.

Por supuesto, llamé a Dell varias veces, y la respuesta era la misma, "se le emitirá una nota de crédito durante los próximos 21 a 30 días". Es decir, el reembolso se produciría días después de la facturación y vencimiento de mi cuenta, por tanto, de no pagar en fecha, podrían descontar parte del valor en mi cuenta corriente, cobrar una multa, cobrar la comisión por venta, y cobrar los interés por mora.

Pues bien, tras mi insistencia en Dell y el Banco (y enviando copia al SERNAC de cada respuesta), emitieron la nota de crédito, antes de la fecha de facturación, evitando así todo un lío bancario.

Gracias a Dios, a Dell, al SERNAC, a mi linea Telefónica, a mi cuenta Gmail y a Banda Ancha de VTR, el problema se solucionó, pero no deja de ser divertida, la respuesta de Dell a mi reclamo.

Les pego la carta completa, sólo borrando el número del caso, por estimar que es un dato que sólo a mi y a Dell nos concierne:

Santiago, 17 de julio de 2008.

Señores
Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC)
Teatinos 50
Presente

Ref. Responde a reclamo que indica y formula bases para acuerdo.

De nuestra consideración,

Hemos tomado conocimiento del reclamo xxxxxxxxxxxxxxxxx, presentado ante ese Servicio por don Daniel Alberto Silanes Puentes en adelante “el reclamante”, en contra de nuestra compañía, Dell Computer de Chile Limitada, en adelante “Dell”, por supuesta infracción a las disposiciones de la Ley de Protección a los Derechos de los Consumidores (Ley No 19.496), en la que, erróneamente, a nuestro juicio, se señala que Dell no habría cumplido con la orden de compra enviada por el reclamante.

Encontrándonos dentro de plazo, venimos en dar respuesta a dicho reclamo, en los siguientes términos:

1. El pasado viernes 27 de junio de 2008, durante unas pocas horas, una herramienta de procesamiento online en nuestra página web, mostró un involuntario error de cálculo que afectó los precios realmente publicitados de los equipos portátiles modelo Inspiron, cuando una configuración específica era solicitada. A consecuencia de ello, un grupo de consumidores intentó ordenar los mencionados equipos portátiles a un precio que claramente era irreal y que nunca fue publicitado por la compañía a través de ningún medio de comunicación.

2. Cabe hacer presente que nuestra compañía no envió confirmaciones de compra a ninguno de los clientes que intentaron colocar una orden de compra durante ese periodo, sino que solamente un correo electrónico automático notificándoles que aquella orden estaba en revisión. Así, entonces, la “confirmación de pedido” referida por el reclamante no fue tal, toda vez que se trató de una comunicación en la que Dell le hizo saber únicamente que su orden de compra había sido recibida y que estaba siendo revisada.

3. Sin perjuicio de la convicción que nos asiste de que no se ha infringido norma legal alguna en este caso, sin reconocer responsabilidad de ningún tipo respecto del hecho que ocasionó el reclamo, y con el solo propósito de manifestar a sus clientes su intención de dar por superada esta inusual situación, Dell ofrece al reclamante un 15 por ciento de descuento sobre el precio actual de cualquier equipo disponible en su página web www.dell.cl, lo cual se materializaría por medio del envío -vía correo electrónico- de un cupón que el reclamante podrá utilizar en su compra online.

4. Ese descuento se le ofrece al reclamante en forma individual para la orden de compra que el reclamante intentó cursar con el precio manifiestamente erróneo. En el caso que se trate de una orden por dos o más equipos portátiles, este descuento opera sólo para uno de esos equipos. Si el reclamante intentó colocar múltiples órdenes, Dell le ofrece el descuento solamente respecto de un equipo correspondiente a la primera orden ingresada.

Sin otro particular, y esperando una favorable resolución del presente reclamo, saluda atentamente a Ud.,

Ignacio Domeyko Matte
Gerente General
Dell Computer de Chile Limitada.

Por si acaso, no me aproveché del error. Mi respuesta no se hizo esperar, y fue la siguiente:

"Acabo de leer la carta de respuesta de Dell, y creo que se ha cometido un error en cuanto a mi caso, puesto que mi problema se relacionaba con un cobro erróneo bajo un pago único y total sobre algo pretendido comprar en 12 cuotas, compra que anularon después de cobrar, aún cuando se pidió la anulación con anterioridad al cobro. No tiene ni la más mínima relación con los "Computadores de $70.000". Lo que me hace pensar que el Sr. Ignacio Domeyko se limitó a responder sin revisar mi caso, lo cual no deja de ser grave.

Sin embargo, el error cometido carece de importancia, puesto que como ya informé al SERNAC en su oportunidad, Dell emitió una nota de crédito con efecto retroactivo, antes de la fecha de facturación de mi cuenta, evitando un problema bancario, por tanto, cumplió con mi requerimiento.

Respecto al descuento ofrecido como solución, tengo el deber moral de rechazarlo, puesto que es un beneficio aplicable a otro grupo de personas que sufren un problema muy distinto al mio.".